De 10 must do's voor het inrichten van een procescultuur

Vraag je je weleens af waarom de servicedesk bij de ene organisatie heel soepel loopt, en je direct en snel wordt geholpen? En bij de andere organisatie sta je uren in de wacht, om vervolgens met een terugbel afspraak afgescheept te worden. En dan maar hopen dat je ook daadwerkelijk wordt gebeld! Vraag je je wel eens af hoe het komt dat een hamburger bij een fastfoodketen overal hetzelfde smaakt? Terwijl het gerecht dat jij kookt altijd anders is dan wanneer je partner dit maakt?

Het antwoord: een hoge mate van procesgerichtheid van deze organisaties. 

Wat is dat dan, een “procescultuur”? En hoe richt ik dat in? 

Wat is een procescultuur?

Een procescultuur wordt gevormd door een organisatiecultuur die ondersteuning biedt aan het ontwerpen en onderhouden van de (belangrijkste) bedrijfsprocessen. De procescultuur komt tot uiting in het gedrag, de houding en de werkzaamheden van werknemers in hun dagelijkse uitvoering van activiteiten om de producten of diensten van de organisatie te leveren.

Waarom heb ik dat dan nodig?

Het doel van een procescultuur is om de (strategische) doelen van een organisatie te vertalen naar de uitvoering. Een procescultuur geeft de discipline, kaders en richtlijnen die ervoor zorgen dat organisaties zich richten op deze doelstellingen. Het zorgt ervoor dat medewerkers de (geoptimaliseerde) werkwijze volgen, en dat niet iedereen ‘maar wat doet’. Het is ook eenvoudiger om verbeteringen (automatisering, verwijderen van verspillingen) te identificeren en te implementeren. Deze verbeteringen richten zich vervolgens op de gehele keten, en niet op afzonderlijke silo's/afdelingen, wat leidt tot sub-optimalisatie. Conclusie: een procescultuur tot een betere borging van de kwaliteit van uitvoering en daarmee een hogere (consistente) kwaliteit van dienstverlening. Lees hier waarom je processen moet beschrijven?

Wat is er nodig om een procescultuur te realiseren?

Hieronder 10 tips voor de implementatie van een procescultuur:

  1. Hou het einddoel in zicht
    Het is essentieel om voor ogen te houden wat je wilt bereiken met een procesgerichte cultuur. Deze doelstelling(en) bepalen namelijk de acties die uitgevoerd moeten worden voor de inrichting en monitoring van processen.
  2. Verkrijg buy-in van (senior)-management
    Managers in de top moeten de toegevoegde waarde zien. Er moet iemand worden aangewezen als eigenaar (en zender!) van procesgericht werken. Hiermee wordt het belang richting de organisatie duidelijk gemaakt.
  3. Procesrichtlijnen definiëren, monitoren en bijsturen
    Een organisatie moet de richtlijnen definiëren die sturing geven aan procesgericht werken sturen. Een methoden voor procesverbetering (bijvoorbeeld Lean) en het koppelen van verschillende procesinitiatieven aan procesgericht werken helpt hierbij. De richtlijnen moeten een gewoonte worden door training, communicatie en continue herhaling. Het periodiek uitvoeren van procesaudits helpt om bij te sturen.
  4. Identificeer de early adaptors
    Zorg dat je die mensen betrekt die de nieuwe werkwijze snel adopteren, zoek early adaptors. Laat deze groep actief delen met collega’s wat voor hun werkt. Maak gebruik van interne communities, intranet pagina’s, zeepkist sessies, etc. om het verhaal verder te verspreiden.
  5. Maak proces doelstellingen onderdeel van individuele beoordeling
    Het opzetten van een cultuur vereist het gebruik van de juiste beloning- en erkenningsmechanismen. Zorg ervoor dat in de prestatiedoelstellingen expliciete doelen voor procesgericht werken worden opgenomen.
  6. Continue ondersteuning van een procescultuur
    Het realiseren van een procescultuur vergt tijd. De inspanningen zullen pas na verloop van tijd resultaat gaan aanleveren. Het opstellen, documenteren en beheren en beheersen van processen kan wel enkele jaren vergen. Hou dit voor ogen, het is essentieel om de inspanningen te blijven ondersteunen (vanuit het topmanagement).
  7. Communicatie is key
    Voor het realiseren van een procescultuur is communicatie essentieel. Het moet in de harten en hoofden van de medewerkers gaan zitten om zo te gaan werken. De voordelen van een procescultuur moeten onder de aandacht worden gebracht, en er moet specifiek worden gemaakt ‘what’s in it for me’.
  8. Zorg voor een goede besturing
    Wijs een team binnen de organisatie aan om zich te richten op het inrichten van een procescultuur, als onderdeel van hun bestaande rol. Het team stemt af, stelt prioriteiten, bespreekt de voortgang en deelt successen om ervoor te zorgen dat de procescultuur voortdurend leeft binnen de organisatie. 
  9. Richt feedback in en moedig betrokkenheid aan
    Moedig medewerkers aan om verbeterpunten te delen, zodat deze opgepakt en geïmplementeerd kunnen worden. Deze terugkoppeling zorgt voor betrokkenheid, en geeft medewerkers ruimte voor creativiteit. 
  10. Richt een processenbibliotheek in
    Dit is de plek om processen te bewaren en te publiceren, zodat ze gaan leven in de organisatie. Het geeft een overkoepelend overzicht, en het biedt de mogelijkheid om de details te raadplegen. De processen moeten eenvoudig beschikbaar gesteld worden en inzichtelijk zijn. Uiteindelijk zal de focus gaan naar het doorvoeren van verbeteringen, en er gaat veel minder aandacht naar het blussen van brandjes.

Riktade heeft ruime ervaring met het inrichten van een procescultuur binnen organisaties. Deze 10 tips geven de handvatten, echter het blijft belangrijk om hierbij te kijken wat jouw organisatie nodig heeft, en wat voor jouw organisaties werkt. Hopelijk helpen ze je wel om een 1e stap te zetten. Wil je hier meer over weten, wil je weten wat ik voor jou en jouw organisatie kan betekenen? Neem van vooral contact met me op! 

Dank aan procesexcellence network

Riktade
© 2017-2020 Riktade. Alle rechten voorbehouden.